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Importancia de la comunicación en la empresa

La comunicación en las empresas merece un análisis concienzudo.

Podríamos decir que existen dos grandes tipos de comunicación en una organización u empresa, en función de a quién va dirigida (quienes sean sus receptores): la comunicación externa y la interna.

Comunicación externa

Este tipo de comunicación, también llamada corporativa es aquella que se emite desde la empresa hacia el exterior.

Ejemplos de ella son aquellos casos en los que los directivos informan al público de las estrategias que siguen, los planes, los productos o servicios que ofrecen. También, es aquella que se emite ante situación de crisis.

Esta comunicación es muy importante. ¿Por qué? Porque contribuye a reforzar, mantener o afianzar la reputación corporativa de la empresa, de ahí también su nombre de comunicación “corporativa”.

Pero, ¿qué es la reputación corporativa? Es un término que a todos nos suena, pero que en muchas ocasiones no tenemos del todo esclarecido. Este concepto se compone de tres elementos:

  1. La percepción. Cómo percibimos la empresa, es decir, la representación mental que todos tenemos de la misma. Y aunque no seamos conscientes de ella, todos tenemos una, porque es automática.
  2. La evaluación. El juicio evaluativo que hacemos de la empresa. Puede ser bueno o malo: me gusta o no me gusta esa empresa.
  3. El comportamiento. La conducta que tenemos hacia la empresa. Por ejemplo, como consumidores compramos o no compramos, hacemos uso o no de sus servicios, la apoyamos o no, etc. Este tercer elemento, como se puede deducir, es consecuencia de los dos anteriores, de la percepción y la evaluación que hacemos de la organización. Así en función de ello, mantenemos un comportamiento u otro hacia ella.

De esta manera, la comunicación externa tendrá una influencia importante en la percepción, evaluación y comportamiento que mantienen las personas hacia la organización.

Por eso es tan importante que este tipo de comunicación exista y sea de excelente calidad, a través de mensajes claros y transparentes. Algo que también permite es reducir la incertidumbre en situaciones de crisis, como decíamos. Y todos tenemos en mente ejemplos de comunicación por parte de empresas que cumplen muy bien este principio, pero también de otras que no lo hicieron tan bien y afectó a su “imagen”. Por tanto, este tipo de comunicación eficaz contribuirá a disminuir riesgos, a reforzar la credibilidad y la “fama” de la empresa.

Comunicación interna

Es aquella que tiene lugar dentro de la propia empresa, es decir, se emite desde esta a los propios miembros de la misma. Al igual que la externa, esta también es crucial, y permite en general tres beneficios:

  • Que cada uno de los miembros, todos los trabajadores, estén informados del estado real de la misma.
  • Eliminar, disminuir o aminorar los rumores, uno de los procesos más perjudiciales que pueden ocurrir en la comunicación. Los rumores son fuente de conflictos y de malestar, por lo que eliminarlos permitirá evitar distorsiones de la comunicación y fuertes repercusiones.
  • Crear cultura corporativa. La comunicación eficaz entre los propios miembros de la organización contribuye a que estos se sientan más cohesionados, tengan sentido de pertenencia en la empresa en la que trabajan. Crear cultura corporativa significa identificarse con los valores de la empresa, y esto es algo sumamente importante, y que va a tener que ver con ofrecer mayores o menores servicios de calidad. Las empresas con altos estándares de calidad, poseen trabajadores con gran cultura corporativa.

Dentro de la comunicación interna, a su vez, podemos distinguir dos tipos de comunicación en función de la dirección del flujo de comunicación: descendente y ascendente.

1. Comunicación descendente

Parte desde los puestos más altos de la jerarquía hacia los más bajos, por ejemplo, desde los puestos directivos hacia los trabajadores.

Una buena comunicación en este sentido contribuye a las siguientes ventajas:

  • Mejora el clima laboral.
  • Elimina la ambigüedad de rol (incertidumbre en cuanto a las tareas a desempeñar por parte del trabajador).
  • El trabajador se siente reconocido, autorrealizado, dada la existencia de una retroalimentación o feedback con respecto a cómo está haciendo sus funciones.

2. Comunicación ascendente

Parte desde los trabajadores hacia los puestos directivos. Una eficaz comunicación en este sentido permite:

  • Comunicación y actuación en problemas de desempeño laboral. Estos son importantes, puesto que repercuten sobre el rendimiento del trabajador, pero también de la empresa; por tanto paliarlos será una meta a seguir.
  • Transmisión de sugerencias de mejora. Incentivar este hecho es vital en una empresa porque ¿quién conoce mejor cómo funciona la empresa que sus trabajadores? Y por consiguiente ¿por parte de quién pueden venir las mejores sugerencias para mejorar servicios, productos, desempeño del trabajo en el día a día…? Esto además contribuye a fomentar el nivel de participación y autonomía del trabajador, y por ende su rendimiento. Por tanto, favorecer por ejemplo la existencia de un buzón de sugerencias de mejora, puede ser extremadamente beneficioso.
  • Comunicación del clima laboral, que puede tener que ver con aspectos del puesto de trabajo o con las políticas de la organización.

Así que, favorecer el espacio, la confianza y la oportunidad para la comunicación, ascendente o descendente es crucial. Otro aspecto es cómo decimos ese mensaje, cómo transmitimos la información; para la cual entran en juego las habilidades sociales.

Algo que tenemos que tener en cuenta es que el valor de una empresa, son sus trabajadores, ya que solo ellos podrán hacer viable el objetivo que esta pretende: ofrecer determinados servicios, vender determinados productos… Por tanto, cuidar el valor/imagen de tu empresa, es también cuidar de tus trabajadores.

Fomentar estos tipos de comunicación es imprescindible si queremos optimizar nuestra empresa.

Sara Jimenez Garcia Tizón

Psicóloga. Psicogerontóloga. Máster en Dirección y Gestión de Centros Gerontológicos. Doctoranda en Psicología.

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